| 目的：保证门诊正常医疗秩序，减少医患矛盾和纠纷，促进门诊诊疗工作的顺畅
方法：
1、根据1个月的门诊工作，记录门诊病人在就诊过程中普遍存在的问题，分析引起纠纷的原因
2、根据分析结果，有针对性的给予门诊护士有关礼仪规范、语言技巧、门诊护理思维等培训
3、针对眼科门诊病人的老龄化，提供更适合于老年人的亲切护理
4、针对眼科某些疾病的性格特征，提供相对适合这一类病人的主动式护理
5、针对小儿病患，设立儿童乐园（儿童候诊区）
结果：病人满意率由以前的93%提高至100%满意率
结论：针对眼科门诊病人群体特征给予的个性化护理措施在整个眼科门诊护理过程中是十分必要的，病人更加容易接受我们所提供的护理，在诊疗过程中的依从性服从性加强了，减少了诊疗过程中的纠纷。
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