目的:探讨在眼镜零售业中正确处理顾客投诉的重要性方法:1、认真听取并分析顾客投诉原因;2、对顾客投诉及时处理; 3、创造一个理智的对话基础,站在正确的立场解决问题; 4、处理投诉时,关键是找准解决问题的切入点。结果:2005年1月至2006年5月,接待顾客投诉10例: 2例于1年前、两年前配镜,镜片膜层出现浅层点状脱落,经与厂家联系后给予免费更换,顾客非常满意;6例系配镜后半年至两年不等,镜架出现不同程度的变形,给予及时校正处理后,满意;2例系镜架配戴三月至半年焊接处脱落,给予免费更换同型号镜架。结论:在眼镜店的经营活动中,随着消费者消费意识的不断提高,遇到不同投诉的机会将越来越多。我们首先应尽力完善自我,尽量避免各种问题出现的可能。而一旦遭遇投诉,若能有技巧地处理,妥善地解决,不仅能够进一步巩固顾客在此消费的忠诚度,往往还能获得意想不到的效果,这样更利于树立我们的品牌形象,求得长远发展。
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