| 目的：探讨在工作中使用得体礼貌的语言，让服务质量上升，患者满意度提高，投诉下降的
方法。
方法：在2007年1月到4月间，采用肢体语言和非肢体语言结合的方法，在接待患者时起立迎接、面带微笑、手势指引，同时配合礼貌的用语“您好”“请问，有什么需要帮助的吗”“请坐”“请这边来”。结合肢体语言，如在患者面前对要检查的仪器进行消毒。对于特殊患者，比如老年人和儿童，在交流困难的情况下，采用耐心的态度、缓和的语气、反复解释，争取最大程度的配合。
结果：这期间的患者10353人, 在与去年同期比较患者增加31%的情况下无一例因服务不满投诉，通过患者满意的笑容和临走时的“谢谢”反映出满意率100%，患者在检查中的配合率99.8%。
结论：在工作中，使用礼貌的得体的语言，患者满意度得到提高是毋庸质疑的。当然整个数量的提高是与全体工作人员的密切配合和领导的路线是分不开的，但在服务中，得体的语言应用是第一步，是非常重要的。
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