| 门诊是医院的一个窗口,分诊导诊护士站在窗口的第一线,是第一个与患者接触的人, 分诊导诊护士要在较短的时间内,依据患者病情作出判断,依次分诊出就诊的科别和专业,保持诊疗秩序,指导诊疗和检查工作。因此分诊导诊护士不但要具备较高的思想素质和业务素质,又要具备较高的灵活性和应变能力,有高尚的职业道德、丰富的临床经验,敏锐的洞察力和善于应变的能力,同时要熟悉医院各部门的情况,还要善于应用沟通技巧,给患者以积极的影响。目的：运用语言和非语言的沟通方法, 提高服务质量,建立良好的护患关系,减少医患纠纷，提高患者就诊满意率。方法：1 注意语言交流艺术 语言可以治病,也可以致病。语言交流艺术在护患沟通和医疗纠纷防范中有着非常重要的作用。护士在与患者交流时要用心、用情感去说话,待患者要真诚、坦率,年龄老者可称“老爷爷”、“老奶奶”,年轻者称“先生”、“女士”,讲话口气保持温和、亲切,讲究语言的艺术性、通俗性、礼貌性、针对性、安慰性,不要随意说出使患者感到不安的语言要让患者感到医务人员是他的朋友、亲人,是值得信赖和能给自己带来希望的人。这样不但能有效交流信息,也促进情感的交流。2 正确使用非语言沟通技巧 非语言沟通指的是伴随着语言沟通的一些非语言行为,也称体态语言。护士的面部表情、身体姿势、仪表、步态、手势、语言、语调和眼神既能体现护士的精神面貌,也会影响患者对护士的感知。因此,分诊护士在工作中,应着装整洁合体,步态轻捷,显示举止稳重大方,略施淡妆,以亲切的目光迎送患者,以热情的手势请患者坐下,以专注的眼睛与患者交谈,以喜悦的心情与患者分享病情的好转。3 善于倾听 倾听是从他人处捕捉和理解言语性的和非言语性的信息,并借以表达对他人关心的技巧。一个具有良好的自我情感调节的护士,容易被患者接受和信任,使诉说者能够无防卫地诉说他所面临的问题和情绪状态。门诊由于疾病种类繁多,患者性格各异,有的多方就医效果不佳,护理人员要以宽广和平静的心态对待他人的诉说,同时也在理解其感受,并能够恰当的表达这些感受。取得患者的信任,及时疏导心理障碍,让其树立战胜疾病的信心。4 及时妥善化解护患矛盾 门诊患者来自四面八方,其生活背景、社会阅历、文化层次大相径庭,对疾病的认知程度和承受能力各异,加上疾病的折磨,他(她)们的心理状况复杂,急躁、恐惧、焦虑或忐忑不安。因其情绪低落而为一些小事发泄不满,易发生纠纷。而门诊的护患关系又有着建立时间短、要求高、期望值高的特点,这就要求门诊护士应学会换位思考,有意识将自己放置到患者的位置上,以患者的角度去理解其所发生的各种信息,要勇于承担责任,先将矛盾引向自己,在患者情绪稳定后再以责任者的口吻对患者晓之以理,动之以情,取得患者的理解和谅解,使护患愿望重趋一致,避免矛盾的进一步激化。结果 ： 我们在分诊导诊中运用以上方面的沟通技巧,在诊疗工作起到了很大的协同作用,赢得了患者的信赖,群众满意度明显上升,吸引着四面八方的求医者,同时医院获得了社会效益和经济效益的双丰收。结论：谈话是心理沟通的基本技巧 ，灵活运用沟通技巧,是赢得病人依赖的捷径。 |
