| 一、医疗投诉的定义
医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健过程中，对医疗机构或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反映问题的一种行为。
二、与医疗纠纷的关系
医疗纠纷是指医者责任心不强，不按规范诊疗，漏诊、误诊等导致医疗事故或患者对诊疗效果期待值过高，不懂医学规律，可有些病理却注定治疗效果有限，导致患者及其家属不满意，从而引发的。
医疗投诉广义上也属于医疗纠纷的范畴，但与医疗纠纷相比，冲突方式比较温和，影响范围比较小。
三、正确认识医疗投诉
医疗投诉是每个医院都可能遇到的问题，投诉并不完全等同于医院有问题。因此，不要将病人的投诉看成是负面的，敌对的。医疗投诉并不可怕，只要正确认识投诉的价值，就可以将医疗投诉转变为医院的收益。
患者在决定接受医疗服务前会从内心对医疗服务的质量、形式、价格以及预期疗效等有所期待和希望。在接受医疗服务的过程中，患者会自觉或不自觉地将实际医疗服务与期望的服务进行比较。当实际效果大于期望效果时，患者很满意；当实际效果小于期望效果时，患者的需求与医院的服务之间失去平衡，其结果就是不满、抱怨、投诉。
四、合理处理医疗投诉的意义
在卫生行业当前激烈的市场竞争中，医疗质量和服务水平已经成为医院能否长期生存和发展的关键性因素。由于前来投诉的患者多数是因为医院医疗质量或服务中的失误给他们造成了某种物质或精神上的损失，所以他们反映的信息具有很强的针对性，医院可以从中发现并修正自己的失误，消除更多患者遭受损失的潜在危险，不断提升医疗质量和服务水平。其次，医疗投诉还能反映了医院医疗质量和服务所不能满足患者需要的方面，可以帮助医院开拓新的业务。
六、处理医疗投诉的方法
医疗投诉解决方式相对简单。它是患者对医疗服务的期望和要求与医院的服务水平之间的失衡的结果，也是医院有价值的信息来源。医院管理者应注重从投诉中得到信息，受到启发，科学管理并合理经营。使之成为提高医疗质量和改进服务水平的动力，防范和减少医疗纠纷的发生，进一步推动医疗管理迈上新的台阶。 | 
