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| 护患沟通技能情景查房纪实。。。。。。。 怎样对待愤怒的患者家属 |
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作者：张绍蓉 … 文章来源：第三军医大学大坪医院眼科 张绍蓉 400042 点击数：10307 更新时间：2007/6/13 15:24:13 
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| 1查房的目的：
1.1护士通过对如何与愤怒的患者家属沟通技能的学习，掌握发生护患危机冲突时护患沟通的方式；护士学会与患者及家属构建和谐的人际关系，从而减少护患纠纷的发生；让护士逐步树立以人为本的服务理念。
1.2沟通技能情景查房是由护士再现发生在临床工作中的护患沟通障碍的问题，让全科护士身同感受，记忆深刻，对提高护士解决临床护患沟通障碍的能力有一定的临床指导意义。
2本次查房的内容安排：
2.1对待愤怒的患者家属，情景演示不良的护患沟通；
2.2大家讨论：不良护患沟通存在的问题；
2.3护士怎样以良好的沟通技能及方式应对愤怒的患者家属。
3情景查房：
背景资料介绍：这是一个发生在临床护理工作中真实的案例：患者王女士，女，57岁，患急性闭角型青光眼，由于病区床位紧张，预约一周后入院，此前在门诊治疗;王女士的女儿是一位干部，今晨一大早领着母亲从郊县农村乘车来住院，在路途中与车上乘客吵架。王女士的女儿坐护士办公室：护士说不能坐，病人家属很生气。
3.1不良的护患沟通的情景对话（一）：
王女士和女儿一同来到护士站办理入院手续，
李护士：你住院哈，叫啥子名字？
王女士：王某某。
李护士：王某某哈，我们有个22床，在大房间，靠窗边的，就在左手第二间，我让同学带您过去吧。
王女士：好的。
李护士在与其她护士对医嘱同时对王女士的女儿说：你是10床陪伴？这是护士办公室不能坐 ，病房有凳子，你回病房坐。
曾女士：怎么这里坐不得你又没标签说这里坐不得，护士不得了嗦，你叫啥子名字，我要投诉你，于是就上前扯护士的胸牌。。。。。。
李护士：护士往后退连忙说：我没有、我没有。。。。。。
曾女士：太不象话了，我要向院长投诉你。骂骂咧咧离开。
这时护士长及时化解了危机冲突。
3.2就以上不良的护患沟通的方式大家共同讨论：
护士长：我们看到的以上的情景查房一：接诊护士看病人是从农村的，为了给她节约经费，就主观地给病人安排住大房间。患者及家属认为没受到尊重，那么我们怎么尊重病人？
陈护士：护士应站在病人及家属的角度考虑问题，满足病人的需要。
宋护士：要尊重病人的选择权，先主动向病人介绍床位，由病人自己选择，首诊护士亲自带患者及家属到床旁。
唐护士：护患沟通时有效距离建议在1M内。
伍护士：在态度上重视病人及家属，不要边工作边与病人交谈。
罗护士：护士用亲切的语言和患者交谈，把自己的热情和微笑留给病人及家属。
护士长：对，尊重是建立良好的护患关系的重要环节。护士每天要面对各种性格的患者及家属，会应对各式各样的冲突。对护患冲突的处理通常采取积极的和消极的方式：1、情景一护士采取回避和否认消极的方式处理问题：因为曾女士很凶，心有所畏惧，不相信自己有能力解决好此矛盾。就回避；所以没有及时去处理患者家属愤怒的情绪，为以后更激烈的冲突埋下隐患。引起投诉和纠纷。2、积极地处理方式：首先要管理好自己的情绪，可以做深呼吸来帮助自己恢复平静的心情。病人家属坐护士办公室是不合理的事，遇到他人不讲理，护士难免会产生负性情绪；但你的目的是为了能够与对方一起把矛盾解决好，如果你生气是强化她的愤怒，使双方失去理智，导致场面无法控制。要解决问题你必须调整心态，心平气和与对方沟通，多站在对方的角度考虑“她坐在护士办是有什么原因？”。那么针对这种情况采取什么技能才能安抚病人家属愤怒呢？：
3.2良好的护患沟通情景对话（二）：
3.2.1演示怎样按抚愤怒的病人家属
陈护士：您好，我是眼科护士陈好，请问您有什么需要我帮忙的吗？
曾女士：你们太不象话了，坐都不能坐，又没写不能坐，我交了钱的，你们护士能坐，我们就不能坐？不要以为我不懂，我还是管你们聘用护士晋升的。
陈护士：倾听……，哦！您一定很累了吧。
曾女士：那是当然，早上5点出门坐车，还没来得及吃早饭，上车还和人吵架，真的是很烦。
陈护士：点头，倾听……你真辛苦。。。。。。护士坐在曾女士的身旁，用手轻轻拍拍曾女士的肩。
曾女士：你看，你们眼科床位又紧张，好不容易轮到我们的床位。
陈护士：不好意思，让你久等了，我们的床位确实比较紧张，但是你们在门诊得到了很好的治疗，现在为了手术而入院。
曾女士：这都算了嘛，床旁的凳子被别人占着。
陈护士：是这样，我得向您解释一下，这位患者也是远道而来，现在在等她的亲人来接她回家，所以请您稍等，我为您另准备一个凳子，好吗？。
曾女士：其实也不是针对你们护士，你都跟我讲清楚就算了。
陈护士：谢谢您的体谅，我们现在已经准备好了，我把您带过去，你和王婆婆都没吃饭，现在想吃什么我为你们订餐？。。。。。。。
护士长讲评：刚才我们看到了护士应用良好的沟通平息了病人的愤怒。陈好采取了什么样的技能呢？请护士回答：
罗护士：，护士应用语言与非语言技巧与患者家属沟通，如：主动仔细地倾听（用点头、嗯来回应病人），用心用眼神专注看对方，以示重视。
周护士：鼓励对方说出自己的感受，找到共同点并认同对方观点中真实的地方表示赞同和理解（如您真辛苦），产生共情。即站在他的角度考虑问题
护士长：注意说话技巧，要避免责怪对方即把她作为责任者，如：“您不能坐在这里”。同时要了解病人及家属的心理状态，病人的家属为什么要坐办公室呢？原因之一是因为她们来住院一直没有受到护士尊重，坐在办公室是想得到和引起护士的关注。
4面对愤怒的患者及家属：护士要掌握以下沟通技能：
4.1倾听报怨：护士用目光接触和眼神的交流、点头、发出声音让病人感到你很专注地听病人讲话，并真诚地理解患者及家属的情感和痛苦，给足够的时间让她们发泄。
4.2护士与病患共情：用声音、语调、专注的眼神、身体前倾、点头、口中发出“嗯。嗯”、 轻轻拍拍肩、来表达护士对病患的身同感受的理解和同情；建立其信任感、亲近感。
4.3挖掘出患者及家属愤怒背后的困扰：了解病人的期望，关注其心理感受，对遇到困难给予全力地帮助，正确进行引导和解决。
4.4提前告之事由、治疗目的、效果及可能发生的后果等，让患者及家属对病情和治疗心中有数，降低病患非理性的心理希望值，使病患心理对治疗护理效果满意。
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