| 医患关系是医疗实践中最重要的、最基本的人际关系。在新形势下医患矛盾愈加凸现，作为一个眼科医生在当今国家政策方针没有改变的情况下，如何从事医疗工作，怎样与患者沟通、交流，成了每一个医生都要思考应对的问题。特别是青年医生更要重视和面对这一现实问题。笔者把自己的体会和经验写下来供大家分享，也请大家提出自己的意见一起讨论。
医患关系现状和患者心态
目前,医疗环境不尽如人意。 医疗环境中存在一种现象, 一方面, 患者怨声载道, 病人抱怨看病难、看病贵，抱怨自己付了不菲的钱却得不到相应的服务, 甚至自身利益受到伤害; 而另一方面, 医生叫苦连篇, 在承担繁忙的临床工作的同时又要承担来自各方的压力。造成医患关系日趋势紧张的因素, 不仅涉及技术性问题, 更包括医患双方个体及群体的社会文化素质、心理状态、认知水平、价值观及行为规范和医疗环境、服务流程等诸多非技术性因素。
许多患者认为“现代医学几乎无所不能”,“医生应该能够解决患者所有问题”。但是，今天医学科学高速发展, 分子医学、基因医学已有重大突破但未攻克的难题还很多,临床上更有无法解决的顽疾,医学领域充满着未知数和变数, 医生无法“包治百病, 药到病除”。患者和家属不了解医学的这一特性,对治疗效果期望过高。一旦病人实际治疗的结果产生落差,势必造成医患关系紧张。有的患者仅凭借一知半解的医学知识评说医疗行为的优劣, 患者由于法律知识的缺乏, 对疾病的预后存在认识上的不足, 出了问题, 或出现治疗结果与预期不一致及临床诊断与病理诊断不符等情况,患者将责任归咎于医方, 导致医患纠纷。
另外，临床上医务工作者人文知识欠缺者为数不少, 表现在医疗服务中, 使用没有人情味的语言, 对患者没有充分的理解、同情和尊重。如对患者的病情解释只有结果, 没有过程分析, 使患者知其然而不知其所以然的状况; 一句缺乏同情心的不慎的言语, 都是诱发医患关系紧张的重要因素，也是目前医患关系紧张的主要原因。
医疗纠纷已经成为每家医院无法回避的现实问题。医护人员, 这些曾经被奉为“天使”的群体, 如今在矛盾频发、日趋紧张的医患关系中,救死扶伤的白衣天使在公众舆论中, 这个职业的声望也正一路下滑。医患矛盾已经成了构建“和谐社会”的不协之音。
现在很多病人都把自己看成是弱势群体，而这种弱势群体往往会在心理上走向两个极端：一是非常软弱，从不反抗。这在心理学上称为习得性无助感，这种无助感使得患者疑心很重，在面对陌生的医生时就不会产生信任感。另一种就是过度自卫，他们总认为别人会伤害自己，而带有明显的攻击性。所以那些因为一点小事就投诉甚至造成恶性流血事件的情况也就有理由存在了。
在这种环境中，医生应该怎样处理这些医疗纠纷，应该怎样缓解紧张的医患关系，难道不值得我们去考虑吗？
医生要摆正自己的位置
医生的工作是多么重要。医生要有“面壁十年”的功夫，潜心苦读，才能有所收获。在长期的临床医学的学习中，具备一定的人文知识和生命科学的知识，注意培养自己的人文素养，了解相关前沿科学的发展动态，这些，都有益于临床知识的积累以及操作技能的进步。除了掌握应有的知识和技能，通过临床医学的学习还能够让你领略生命的美丽与动人，每当你面对患者痛苦的身躯、患者家属信任的表情，以及患者因你成功的治疗而痊愈时那感激的目光，你收获到的不只是成功的喜悦，更是对生命的理解和珍惜。医生勤勤恳恳、兢兢业业地工作着，赢得了大家的尊敬和爱戴。但是，现在我们要摆正自己的位置，我们就是掌握了专业技能的专业人士，和美容美发师，厨师一样都是服务人员，服务人员与服务是不可分的。厨师是餐饮服务的主要部分，医生是健康服务的主要部分。服务首先是一种行为，对餐饮服务、医疗服务等来说，员工因素就显得更为重要，员工服务的态度和水平是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。因此作为金康服务的员工——医生要为患者提供温馨、细心和充满爱心的服务。当今是一个变革的时代，新的社会环境呼唤新的医疗服务模式，而新的服务模式要求我们每一个医生重新给自己定位，不断调整与周围环境的关系。也就是说，医生需要转变思想观念，需要不断学习，不但要学习新知识、新技术，还要学习多进行情感投入，学习与患者良好沟通、有效交流，医生在诊治病人过程中，感受到服务他人的快乐，同享病人康复的快乐，这样也就找到了自己的快乐源泉，实现了自身的价值。医生应当具有利他主义，具有热心、谦虚、爱心，应该成为服务人员的典范。
相互理解，相互信任，相互尊重
构建和谐医患关系, 医患之间的信任和理解是根本。医务人员要从根本上体谅患者的痛苦和难处, 体谅患者的无助感，把患者担心的问题和情况讲清楚、说明白, 帮助患者选择既保证医疗质量, 又能够减少费用支出的治疗方法, 自然能够得到患者的体谅和理解。对于患者来说, 也要充分理解医生的辛苦。要在信任医生的情况下积极配合医院的治疗。细心是一种态度,是职场“金”规则。人们从工作态度判断能力和信任度,这往往是用人与合作的基本要求。因此医生应该具有高度的责任心，细心的检查病人，病人的信任感会自然而生。病人的求医举动就表达了对医生充分的信任——“把生命和幸福都托付给您了”，这是人间最有分量的托付。有了这种托付，医生才有了“用武之地”。因此，每接诊一个病人，医生都应该意识到“病人是对我表达信任来了”，而不能老想着怎么保护自己。总之, 只有医患双方共同努力, 相互信任, 相互理解, 才能促进和谐医患关系建设。
在医患沟通中，医生必须调动并保持积极的心态，发挥医生的主导作用。与患者达成良好的沟通与交流，医生应该学会尊重病人,做到平等待患、诚恳待患、宽厚待患、以理待患。医生都希望自己的医疗行为能得到患者的遵从，受到患者的尊重，尽管其他因素如患者的恐惧,对不良后果的预见等都可导致患者的遵从,但这些都远远不如患者能从医生身上感受到平等、理解与尊重所呈现的意义重大。医生与患者的互动，是保持促进和谐医患关系的基本前提。
经验和体会
造成医患关系紧张的原因有多方面，其中医务人员的服务态度冷淡或回答患者问题时简单、不耐烦，甚至言语生硬都是引起纠纷的主要原因。须知,一声亲切的问候,一席真诚的话语,有时会起到特效药所不能起到的作用,且更容易化解一些难解的矛盾。作为一名医生，言谈举止要让病人感到可亲可信，要让病人信任你，要让病人感觉到你的亲切和关心的态度。例如：病人来了，你只是埋头写，头都不抬，这就是不对的，因为从你的态度中病人没有体会到信任感。相反，病人来了，一句“让您久等了”，就这一句简单的话，让病人候诊时的焦虑，、着急、抱怨的心情立刻烟消云散。在与病人交流时，问一问病人的家乡，说一说病人家乡的特色，说一两句病人的家乡话，都会给病人一种亲切感，让病人感到医患之间是平等的，同时也增加了病人对医生的信任感。熟人来看病，大夫优先、热情、健谈；而对陌生的就诊者，医生则面无表情，吐字如金。医生给熟人看病还不仅仅是细心、叮嘱和微笑，陌生患者是不是更需要医生们的微笑？一个微笑便是人与人之间沟通的桥梁。医者皆因患者而生。在这里，我们要感谢病人，是病人帮我们纠正了工作中的偏差和不便。病人到医院来看病，最知道需要什么样的医生，需要怎样便捷的服务。当他的合理要求得不到满足时，矛盾就产生了。于是就有了病人的投诉，病人可以直截了当地指出我们工作中的不足。这有利于我们纠正偏差，从而指导我们更好地为病人服务。在某种意义上说，病人的投诉是送给我们的礼物。除了要热情地接待病人的投诉外，还要经常说，我们要感谢病人对我们工作的信任和支持。我们要感谢病人的理解和宽容。临床上我们经常见到医患之间团结合作，共同克服困难，最后取得成功的事例。如果没有病人的密切配合，没有病人的理解，没有病人的支持，也就没有医生的探索，就不会有医生的创造，更不会有医学的进步。21 世纪是合作的世纪,关心的世纪。医务人员在医疗服务过程中,要学会弘扬“和为贵”的思想,对病人提倡宽宏大度、体谅包容、和谐共处，共建21世纪和谐的医患关系。
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