门诊是医院的一个窗口,分诊导诊护士站在窗口的第一线,是第一个与患者接触的人, 分诊导诊护士要在较短的时间内,依据患者病情作出判断,依次分诊出就诊的科别和专业,保持诊疗秩序,指导诊疗和检查工作。因此分诊导诊护士不但要具备较高的思想素质和业务素质,又要具备较高的灵活性和应变能力,有高尚的职业道德、丰富的临床经验,敏锐的洞察力和善于应变的能力,同时要熟悉医院各部门的情况,还要善于应用沟通技巧,给患者以积极的影响。
目的 运用语言和非语言的沟通方法, 提高服务质量,建立良好的护患关系,减少医患纠纷，提高患者就诊满意率。
方法 1 注意语言交流艺术 语言可以治病,也可以致病。语言交流艺术在护患沟通和医疗纠纷防范中有着非常重要的作用。2 正确使用非语言沟通技巧 3 善于倾听 4 及时妥善化解护患矛盾 门诊患者来自四面八方,其生活背景、社会阅历、文化层次大相径庭,对疾病的认知程度和承受能力各异,加上疾病的折磨,他(她)们的心理状况复杂,急躁、恐惧、焦虑或忐忑不安。因其情绪低落而为一些小事发泄不满,易发生纠纷。而门诊的护患关系又有着建立时间短、要求高、期望值高的特点,这就要求门诊护士应学会换位思考,有意识将自己放置到患者的位置上,以患者的角度去理解其所发生的各种信息,要勇于承担责任,先将矛盾引向自己,在患者情绪稳定后再以责任者的口吻对患者晓之以理,动之以情,取得患者的理解和谅解,使护患愿望重趋一致,避免矛盾的进一步激化。
结果 我们在分诊导诊中运用以上方面的沟通技巧,在诊疗工作起到了很大的协同作用,赢得了患者的信赖,群众满意度明显上升,吸引着四面八方的求医者,同时医院获得了社会效益和经济效益的双丰收。
结论 谈话是心理沟通的基本技巧 ，灵活运用沟通技巧,是赢得病人依赖的捷径。